2009年 07月 16日
ディズニーランドのカストーディアル
c0152553_11424679.jpg

ディズニーランドには「カストーディアル」と呼ばれるセクションがある。パーク内を巡回して各所を清掃する役目を担っている重要なセクションだが、本によればやっぱり若い応募者が多いディズニー、「なり手」希望者は少ないらしく、最初から「カストーディアルになりたい」と入ってくる応募者はほとんどいないらしい。しかし、ここ数年でカストーディアルの注目が高まっているという話も聞いた。理由は「ゲスト(お客様)に一番近い場所だから」らしいのだが、たしかに「〇〇というアトラクションはどこですか?」とか「一番近いトイレはどこ?」って聞きたい時に周囲をちょっと見渡せば必ずそこにいるって言うのがカストーディアルだ。真っ白いユニフォームに身を包み、颯爽と動き回るカストーディアルたち。そしてひと度質問を投げかければ溢れんばかりの笑顔で的確な答えを返してくれる。また何を聞いても答えが返ってくるというのも驚きではある。

以前、もう2年ほど前だろうか、こういう事があった。ディズニーランドに行かれた方はお分かりだと思うのだが、あの場所は海岸っぷちに面しているせいもあって常に強風が吹いている様な場所だ。風の強まった夕暮れのパーク内で娘が手に持っていたポップコーンをこぼしてしまった。強風にあおられたポップコーンはアッという間に広範囲に散ってしまい、私とカミさんではもはや収拾不能な事態に・・。しかし次の瞬間、どこからともなく3名のカストーディアルが現れ、これまたアッと言う間に散らばったポップコーンを片付けてくれた。なんだか周囲から「あ~あ」とヒンシュク気味に見られている様な錯覚に陥っていた私たち2人はホッと胸をなでおろしたものだった。

ところが話はこれで終わらない。ポップコーンを散らしてしまった娘に近寄った20歳をちょっと超えた位の女性のカストーディアルは、「ちょっと待っててね」と娘に言い残しタタタッと走っていったかと思うと、数分後に新しいポップコーンを持って戻ってきた。そして、それが当然の様に「はい、どうぞ」と言って娘の持っていた容器に移し替え、私たちがその場を去るまで笑顔で軽く手を振り続けたのだ。もはや感動を通り越して、そういう咄嗟の判断なり行動が自然に出来るそのカストーディアルのサービス業としてのセンスに脱帽。そして、それを許可し、そういう権限を与え実践させているディズニーランドという巨大サークルに感激し、尊敬の念まで抱いてしまった。パパッと片付けただけでも100点の行動だったと思う。が、そこからのプラスアルファの行動、それができるマンパワーこそが、長年トップに君臨し続けていられる理由の一つなんだろうなぁと強く感じたものだ。

画像は掃除に使った少量の水を使い、器用にホウキでミッキーの画を描くカストーディアル。アッという間に蒸発し消えてしまう儚い画ではあろうが、そこには間違いなく「夢と魔法の王国」の真髄を垣間見る事ができる気がする。

by kotodaddy | 2009-07-16 12:24 | 旅行 | Comments(30)
Commented by ゼク at 2009-07-16 12:42 x
やはりその辺のサービスは日本の考え方とは違うのかもしれませんね。
以前TVで見た外国のホテルでは従業員の全てがお客様に対し自分の考えだけで
確か数万円くらいのサービスをしてもいいというものでした。
逆に言うとホテルは従業員に対してその部分の権限を与えているということに他なりません。

日本の考えでは儲け主義で何事も上司の許可がいるとかになりますが、
実際は人とは優しくありたいもので出来る限りのサービスをしたいものだと思います。

ポップコーン1つの原価など本当に微々たるものだと思います。
それにカストーディアルの彼女も損して得取れみたいに打算的な事を考えての行動では
なかったと思います。

ごく自然に出来た行動。だから人は心に残るのだと思います。
現に2年間こうやって記憶にあること自体が全てを物語っていますね。
やっぱり人間の優しさは心にしみわたりますね。
Commented by kotodaddy at 2009-07-16 14:26
ゼクさん
ディズニーの秘密とか裏を見せます系の本は結構読んだんですが、それは著者の視点での
話なのかなぁと思ってました。しかし、そういったイズムが末端まで浸透しているというのは
大したもんだと思いましたねぇ。やはりキャスト一人一人がそういった事を楽しんでやっている
んでしょうね。サービス業ってのはセンスによる部分が大きいと思います。向いていない人に
何を言ってもできないけれど、向いている人には一つ言えば十の事柄を実践できると言うか。
私も多くのスタッフを抱えていますので、とても勉強になりますね。
Commented by kitanoeos at 2009-07-16 14:45
お疲れ様でした。
十分に堪能されたようですね。

”特殊な場所”とか”教育されているから”とか言ってしまえば其れまでなのかも知れませんが、それだけでは説明出来ない個人の向上心が有るのでしょうね。
私も立場上、部下に”これをこうやってきて”って良く言いますが、いざ後日先方に行くと
”あれ??”ってのがしばしば・・・・。”どうしてこっちの方までこうしなかったの?”って聞くと”言われてないから”ってのが大半ですね。
自分なりに一味加えてアレンジしてほしいかぎりです。
きっと写真のカストーディアルも”ミッキー書きなさい”なんて言われて無いでしょうから・・。

こんな社員が我が社にも居たら業績アップ間違いないかも。
その前に、上司の意識改革をしないとダメかな^^;
Commented by kotodaddy at 2009-07-16 15:43
kitanoeosさん
やっぱりキャスト個人の感覚ですよね。お客さまを如何に楽しませるかという事を一番に
考えていると言うか・・。そしてその行動を会社であるオリエンタルランドが支持している
というところが大きいと思います。普通は自己判断に基づくプラスアルファの行動というのは
迷いを生じて当然なのですが、「何とかしてあげたい」という意識に基づく対処行動を支持
してくれるからこそ個人は動ける訳ですよね。もちろん教育は受けているでしょうし、どこ
までがOKなのかっていう過去のデータなり成功談も蓄積されていると思います。
やはり部下なりスタッフを信じて見守り、部下の「アレンジ」に対しての容認範疇もあらかじめ
説明しておかねばならない。一朝一夕にはできませんが、だからこそやった時の成果も
大きいんでしょうねぇ。
Commented by pm-3 at 2009-07-16 18:24
まさかのプラスアルファのお話に感動しています。(TдT)
あの白い制服の人たちは、夢と希望を与えてくれる魔法使いかもしれませんね。
また行きたくなりました。
Commented by 美銀座美人 at 2009-07-16 18:28 x
kotodaddyさん
ご家族との楽しい時間を過されましたね。
↑のお話し、興味深く拝読しましたよ。サービスを超越して既にホスピタリティの領域に至っていますね。このあたりが25年間も王者に君臨している背景であると見て取れます。私もホテルで過す時間が好きなので同じお茶を飲むならカフェよりもホテルを利用する事が多いのですが、最近の台頭著しい外資系フラッグシップホテルはやはり決め細やかなおもてなしに1日の長があるように感じます。
昔は良かったプ〇ンス系は残念ながら今ではすっかり萎えてしまいました。
Commented by kotodaddy at 2009-07-16 19:02
pm-3さん
白い制服の人、実際に見まわしてみると大勢いるんですよねぇ。もう少し地味な黒とエンジ
基調の制服を纏った方も多く、ディズニーランドってところは如何にスタッフを多く投入している
のかがよく分かります。迷子の捜索も場内アナウンスを一切使わずに探し出してしまうんだ
そうですが、それも頷けるかなぁ・・。ディズニー、やっぱりスゴい場所ですよ^^
Commented by kotodaddy at 2009-07-16 19:07
美銀座美人さん
プラスアルファの対価を払ったとしても、それに見合うモノがあるのであればそっちを選んで
しまう。私も同じタイプだったりします。例えば、都心部で1時間の時間潰しで喫茶店に入る
としたら、私もホテルのカフェを選びますね。そういう場所で、ふと働いている方々を見てると
実に目がよく動いているんですよねぇ。水が入ったグラス。飲みきった時に氷が動く「カラリン」
って音に3人のスタッフが瞬時に反応していたのを目撃したホテルのカフェは、いつ行っても
混雑してます。そういうのってスゴいなぁと感心しちゃいますね。
Commented by ya_mura at 2009-07-16 19:13
わたくしはこの世の中では珍しい「ディズニーランドに行ったことのない」人間です。
何度も通う人の感覚が分からなかったのですが…記事を読んでなるほどと思いました。アトラクションの魅力だけではないんですね~
Commented by うずまき at 2009-07-16 19:36 x
こんばんは、お疲れ様でした。
まず下の記事のコメントで他所様の愛犬をワンコと呼んでしまい申し訳ありませんでした。
ワンちゃん、と呼ばなくてはいけませんでしたね、おとなしくお留守番していましたか?
私もゼクさんのお話、聞いた事があります、ポプコーンのお話を伺い思い出しました。
ディズニーランドの逸話も良く耳にしますが、何処まで本当なのか判りませんが、こうして
知った方から聞くと、人々を引付ける理由が判る気がします。
Commented by パセリ at 2009-07-16 19:48 x
お帰りなさいませ♪ディズニーランド感応されたご様子ですね。
綺麗なものだけを撮ることなく、このような文章に「カストーディアル」の画像
kotodaddyさんの心に感服でございます。

私も、一番最初に訪れたとき、誇りを持ち、楽しそうに働いているカストーディアルやキャスト(全てのスタッフ)に
仕事とは!?考えされたものです。

一番に、自分の職場が好きであることに尽きるのかもしれませんね。
また、人を育てるには
して見せて させてみて 褒めてやらねば 人は育たぬ。
とも言います。
うん十年前の(私が感心した。)先輩たちも良かったんでしょうね。

この年になっても、シーよりランドなんです。(^^ゞ

すばらしい記事です。
Commented by okiraku-susan at 2009-07-16 22:19
こんばんは(・∀・)
以前、リッツカールトン日本支社長の高野さんという方にお会いしまして、話が伺えた
事があったんですけど、サービス業で一番重要なのは「ホスピタリティの精神」という
事を力説してました。
リッツでは、客室係に20万程度まで個人の裁量でサービスを提供して良いということ
らしーですけど、金額はどうあれ、そういうのを認める会社基盤というか、そういうもの
が日本には存在しないものなんですよね。
ディズニーにもイヤっていうほど行きましたけど、今回のすばらしー記事を読みまして
このおもてなしの精神ってのが、我々を飽きさせず何度も足を運ばせるひとつなんで
しょーね(・∀・)
いや~、久々にいい話聞いた・・・・・(つд⊂)
Commented by ceni at 2009-07-16 22:40 x
いいですねぇ
夢の国には久しく行っておりません、行く口実が見つからないもんで…
ここで働く人には誇りと覚悟が見えますね

この場所をこんな風に見るのもいいもんですね
Commented by yoshioyaji at 2009-07-16 23:55 x
確かに全体的に統制のとれたパークで、
帰るときには満足感上がって不思議なテンションになります。
パークには豊富なキャラクターやアトラクション資産がありますが、
それだけでなく、人が人として提供できるサービスを駆使して我々を
非日常の世界に招いてくれているんだと思います。
お客様に心地よくなっていただく、十分感動していただく、けれども、
行き過ぎて台無しにしない、その辺のバランスが絶妙だと思います。
Commented by kotodaddy at 2009-07-17 08:05
ya_muraさん
そうなんですか。でも関東以外にお住まいの方だったら多いと思いますよ。旅行先として
かなり限定度合いが高い目的地ですので、遊園地やテーマパーク以外の旅行先を探した
場合は絶対に候補地に挙がらないですしね。ディズニーは遊園地の括りの中でも、ある意味
一線を画した様な場所でもありますし、行かれるチャンスがあればこういう見方も面白いですよ。
Commented by kotodaddy at 2009-07-17 08:09
うずまきさん
ディズニーランドには色々な噂話がありますね。ちょっと前にはそれを題材にした本で問題も
起きていた様でしたが・・^^; ディズニーで働くキャストには、単なるアルバイト以上に何かを
求めて働いている様な気はします。実際に私にはそういう風にも見えます。仕事は楽しく
って事はよく言われますが、なかなか現実はそうもいかないのが常。若い方々が社会の
勉強としてこの場で「仕事=おカネ」以外の何かを見つけてくれればいいんじゃないでしょうか^^
あ、ワンコの件、全く問題ありませんよ~^^ 
Commented by kotodaddy at 2009-07-17 08:19
パセリさん
カストーディアルにはチリトリとホウキを使った、ちょっとしたストリートダンスショーなんかも
ある様です。それにゴミの拾い方ひとつでも、パフォーマンスとして魅せる技量も考えられて
いるらしい・・。それだけでも何だか楽しそうですよねぇ。私は現在の仕事の上では実際に
スタッフを使う立場にいますが、そういう仕事での楽しみを彼らに与えてあげられていない
と思います。ちょっと考え直さなくちゃダメですねぇ・・^^;

Commented by kotodaddy at 2009-07-17 08:25
すーさん
そうなんですよ。会社基盤みたいなものが無いんですよねぇ。たしかにそういう権限を末端に
与えると言う事は、全員が同じレベルでの判断力が要求されますし、会社が目指すモノなどを
正確に個人が把握してなくちゃなりませんね。アトラクションやパレードも素晴らしいですが、
キャストたちのそういう部分を見るのも面白いもんだと気付きましたよ。たしかにパークの中
には、つまらなそうに仕事してるキャストもごくごく少数いるにはいます。でも大半のキャストは
笑顔で楽しそうに仕事してる。おカネをもらう以上はプロ。言うのは簡単ですが、それに向いた
人間じゃないとなかなかできませんよねぇ。
Commented by kotodaddy at 2009-07-17 08:31
ceniさん
イヤイヤやってる人だったら、仮に汚れた場所を見つけた時に見て見ぬフリをする様な事も
あるでしょう。でもディズニーにはそういう人が極端に少ないと思われます。誇りを持ってと
言うのもカンタンですが、掃除という地味な仕事に誇りを見つけるのも大変だと思います。
でも、だからこそその仕事を楽しそうにやってるスタッフは素晴らしく見えますね。
Commented by kotodaddy at 2009-07-17 08:38
yoshioyajiさん
アルバイト達は入社するとディズニー・ユニバーシティという場所で徹底的に教育を受ける
様なんですが、それはディズニーが考えるホスピタリティの精神面に関わる項目がやたらと
多いらしいです。仕事手順などの前に、まず精神の置き場所。こういった部分を重視して
いる会社なんですね。もちろんオリエンタルランドという会社が全て素晴らしいって訳では
ないでしょう。利益を求める企業ですから、窮屈だったり辛い部分もあって当然なんですが、
一つの独特の世界観を作り上げる過程はうまくやってるなぁと思いますね。
Commented by team_wild_birds at 2009-07-17 10:35
こんにちは♪
やっぱり隠れミッキー祭りだったんですね(笑)
子供たちがこの人たちから何かカード見たいの貰ってるのをよく見かけますが、
あれは何でしょう??
マクドナルドなども昔はポテトとか落としたら、交換してくれましたけど、今はどうなんでしょうかねぇ。。。
わざとやるようなせこい人がいるから馴染まないでしょうねぇ。。。
Commented by dg_3010 at 2009-07-17 12:22
こんにちは。私はあまり興味がなくてディズニーランドに行ったのは中学の卒業遠足の時
だけなんです(^^; もちろんディズニー好きな方は周りにイッパイいるので、魅力的な世界
というのは理解していましたが、こういう話を聞くと納得です(^^)
これからはチビを連れて行く機会もあるでしょうし、大変興味深く読ませていただきました。
で、だいぶ興味が出てきました(笑)。でも全然判らない世界なので、まずは勉強しないと
いけませんねぇ(^^;
Commented by hige no tuma at 2009-07-17 17:21 x
楽しむだけでなく、仕事目線で自分を省みる・・・
なかなか大人なディズニーレポート、素敵でした。

読んだら行きたくなってきた!!!
ポップコーン買うときに「ハイオク満タンで!」とか言っても
「かしこまりました!ハイオクですね!(笑顔)」と返してもらった事あります。
最近は若いキャストさんだけでなく、けっこうお歳の方も多勢働いてますよね。
そんなランドが大好きですう

ちなみに
キャストさんが子供に渡してるのはキャラクターのシールです。
大人でも「下さい」と言えばくれますよ。
ちょっと恥ずかしいけど ^^:

Commented by kotodaddy at 2009-07-17 18:42
野鳥探検隊さん
カストーディアルのこういうパフォーマンスは初めて見ましたね。今までに見たものとしては
落ちてるゴミをカッコ良く拾うってものばかりだったので、貴重なシーンでした^^
↓でhige no tumaさんが教えてくださってますけど、どうやらキャラクターのシールの様
ですよ^^ 大人でももらえる様ですが、私は恥かしがりやなので(笑)娘に言わせます^^
Commented by kotodaddy at 2009-07-17 18:46
dg_3010さん
中学卒業時から行ってないんですか。dg_3010さんは若い方ではありますが、それでも
随分と行ってないんですね。奥様は行きたがらないですか^^
dg_3010さんはこれから行く機会も増えるんじゃないでしょうか。ウチは娘が3歳頃から
少なくとも年に1回以上は行ってますね。ディズニーのDVDをイヤという程見てる子でした
から、連れて行った時には大騒ぎでしたね。息子さんに喜んでもらうならばDVDを自宅で
見せまくるのもいいかも・・・^^
Commented by kotodaddy at 2009-07-17 18:51
hige no tumaさん
前回のディズニーの記事でお越しいただいたhige no tumaさん、お待ちしてました^^
仕事目線で自分を省みるなんて偉そうなものでもないんですけどね^^; でも自分でできる
最大級のパフォーマンスを各自がやる事でいい結果を生み出している所ですね、ディズニーは。
そういえば50代のキャストも目にしましたね。額に汗して、楽しそうに仕事されてました。
ゲストに楽しんでもらおうと言う意識がありありと見えて、いいなぁと思ってしまいました^^
Commented by sinsuke at 2009-07-20 08:48 x
涙が出てきたよ、マジ
Commented by kotodaddy at 2009-07-20 10:36
sinsukeさん
はじめまして。ようこそお越しくださいました^^
私とカミさんもその場では焦ってはいましたが、帰りのクルマの中でもこの話をして感動
してましたね。そのカストーディアルは、せっかく買ったばかりのポップコーンをこぼして
しまった娘の顔がよほどガッカリした様に見えたのでしょう。それを何とかしてあげたいと
思ってくれたのでしょうけども、「何とかしてあげたくても規則が・・」という事が多い昨今、
行動に移せる土壌を作ってあるディズニーは、やっぱり素晴らしい姿勢だなぁと思います。
Commented by lily at 2010-10-01 21:52 x
初めてのコメント失礼いたします。

実は我が家も同じことがありました。2歳の息子の誕生日に
TDLに連れて行った所、ポップコーンバケツがひっくり返り
息子は大泣き・・・そこへササとお掃除に来てくださった
カストーディアルの男性二人。ひとりは泣いている息子を
あやしてくださり、もう一人の男性は走ってポップコーンバケツを
たっぷりリフィルしてすぐに戻って来てくださいました。
この出来事にあまりに感激し、お礼状をお送りしたところ
そのお礼状に対するお礼状のポストカードがご本人から
送られて来ました。不景気で、どこの会社でもコスト削減が
叫ばれる中、それに捉われないスタッフおひとりおひとりに
浸透している真のサービス、まごころ、に本当に感激でした。

同じご経験をされていらっしゃる方がいて、思わず嬉しくて
コメントさせていただいてしまいました(^^)
Commented by kotodaddy at 2010-10-02 07:38
lilyさん
はじめまして。ようこそお越し下さいました^^
それは全く同じ様な出来事だったですね。でも男性のカストーディアルで子どもをあやせるって
すごい事だと思います。TDLののカスト-ディアルは比較的年齢層も若いですし、私が仮に
彼らくらいの年齢だった時に大泣きしている2~3歳の子どもをあやせたかどうか・・。普段から
あの「王国」の一員として動いているとそういう部分に長けてくるのでしょうか。若いうちから
そういう事ができるという事は、やがて社会に出て役立つ時が来ると思いたいですね。
ウチの娘はもう10歳になりましたが、熱烈なディズニーフリークになってしまいました。今後も
家族で出掛ける時もあると思います。またああいう感激に出会いたいです^^
またお寄り下さい。お待ちしています。


<< ディズニーをFISH EYEで...      夢と魔法の王国 >>